Hubungi Kami

 

Berita

2020-02-08
Service from fhe heart
 

Berdasarkan konstitusi serta realitas yang ada, birokrasi pemerintah  pada kenyataannya merupakan  organisasi yang  berwenang  menjalankan  public regulation, menghasilkan public goods,  dan  mengembangkan  public services  di locus atau wilayah kerjanya. Dibentuknya birokrasi ini untuk menjaga ketertiban dalam kehidupan masyarakat, yakni untuk mewujudkan fungsi pengaturan, pemberdayaan dan pelayanan yang berintikan pada Good Governance.

 Kalau diamati dengan seksama di Indonesia sendiri saat ini sedang terjadi fenomena baru yang pada saat lampau sebelum reformasi bergulir hampir-hampir tidak terbayangkan akan terjadi. Perubahan tatanan dan cara pandang masyarakat terhadap kinerja pemerintahan mengalami perubahan boleh dibilang drastis, dan sering tidak terkendali.

Hal ini terjadi, utamanya setelah reformasi bergulir. Reformasi sudah terjadi sehingga reformasi tersebut haruslah dilihat sebagai entry point positif bagi perbaikan birokrasi. Sangat wajar kalau dilihat dari upaya memberdayakan birokrasi, maka peristiwa tanggal 21 Mei 1998, merupakan hari yang bersejarah serta memberi kontribusi riil. Namun menurut Y.B. Mangunwijaya, kemenangan reformasi tersebut memerlukan perjuangan panjang dari berbagai pihak termasuk dari kalangan birokrat.

Bagi sebagian pihak tentu, perubahan yang berjalan secara cepat tadi membawa konsekuensi-konsekuensi yang kurang menguntungkan. Salah satu sisi, adalah perubahan tingkat kekritisan masyarakat secara luas. Dalam kondisi seperti itulah secara bersamaan timbul gejala turunnya “kredibilitas birokrasi” di mata masyarakat. Hal ini terjadi antara lain karena munculnya ketidakpuasan sebagai akibat dari pelayanan publik  yang dipandang masyarakat kurang memadai.

Bahkan seperti diketahui bahwa reformasi sebagai proses perubahan telah melahirkan euphoria yang menempatkan birokrasi (administrasi publik) menjadi bulan-bulanan dan tumpuan kesalahan. (Warsito, 2001). Hal ini juga sebagai akibat bahwa selama ini birokrasi (pemerintahan) sebagai salah satu pemeran pelayanan publik yang dominan. Keadaan seperti itu menuntut adanya perubahan “regime norms” serta respon yang berbeda juga dengan kondisi-kondisi sebelumnya.

Secara lebih tegas, dapat ditegaskan bahwa sejalan dengan perubahan paradigma yang lebih bernuansa pada demokrasi lokal, maka pemerintahan yang ada dituntut untuk lebih kembali pada fungsi utamanya sebagai “implementor of political leaders” untuk kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Ini yang disebut sebagai tuntutan dari luar (external driving forces).

Dalam kondisi seperti itu maka, mind set pemerintahan (birokrasi) yang sering disebut internal driving forces dituntut untuk berubah mengikuti perkembangan nyata. Dan hal-hal seperti merupakan iklim kondusif bagi setiap upaya perbaikan kinerja birokrasi yang lebih memadai.

Perlu ada kesadaran baru bahwa birokrasi pemerintah disamping menjalankan mandat tupoksi  sebagai pelaksana kebijakan yang telah dibuat oleh para politisi, juga merupakan lokomotif proses-proses dalam masyarakat, baik yang menyangkut persoalan struktural maupun kultural. Hal ini merupakan peluang, permasalahan, sekaligus tantangan yang semakin kompleks dalam penyelenggaraan pemerintahan.

Sebagai konsekuensi dari adanya hal tersebut diatas dalam praktek penyelenggaraan pemerintahan, maka segenap aparatur pemerintahan perlu melakukan penyesuaian diri melalui perubahan dalam cara dan pola berpikir, sikap mental, sikap dasar, keyakinan diri dan perilaku, yang sangat diperlukan  dalam proses pengambilan keputusan untuk menghasilkan berbagai kebijakan  organisasi yang sesuai  dengan paradigma baru pemerintahan.  

Pelayanan pelanggan menjadi salah satu keunggulan kompetitif corporate dalam upaya mempertahankan pelanggan. Makin ketatnya persaingan bisnis membuat para pelaku bisnis bersaing dalam pelayanan terhadap pelanggannya. Untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sebaik-baiknya, maka perlu pemahaman tentang bagaimana teknik-teknik pelayanan pelanggan. Setiap personil di semua tingkatan dalam corporate harus memahami secara tepat bagaimana melayani pelanggan. Melalui proses pembelajaran ini para peserta dilatih untuk memahami siapa pelanggan mereka, apa kebutuhan pelanggan mereka, dan bagaimana melayani dan memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Salah satu kunci sukses dari keberhasilan dalam meningkatkan penjualan atau layanan adalah dengan berinteraksi dan menjalin hubungan baik dengan customer, dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan. Dengan berinteraksi dapat membangun kesempatan untuk mempromosikan produk, layanan dan corporate. Namun tidak mudah bagi pihak corporate untuk menjalankannya. Sukses dalam menciptakan kepuasan pelanggan sangat tergantung dari tingkat keahlian customer service.

Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh staf. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Dalam pelatihan ini akan dibahas bagaimana meningkatkan keahlian peserta menjadi staf yang handal dan menangani komplain pelanggan.






Copyright © 2022